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2019年中国外包呼叫中心营业收入981.9亿元,外包呼叫中心坐席数达94.8万个[图]

2020年05月03日 13:33:49字号:T|T

    呼叫中心发展至今,已经经过了五代的发展,每一代的发展都运用了众多的计算机技术,都是技术进步的表现。现代信息科技发生了日新月异的变化,Web、Email、传真等多种接入方式也先继应用到了呼叫中心系统中。

呼叫中心关键技术

资料来源:公开资料整理

    呼叫中心技术的发展促使越来越多的政务部门、大型企事业单位,中小型企事业单位都在策划建立呼叫中心,呼叫中心可以分为自建型呼叫中心、外包型呼叫中心等。

呼叫中心外包的服务特点

资料来源:公开资料整理

    呼叫中心外包业务的优势就比较明显,通过呼叫中心外包业务方式实施呼叫中心服务,企业可以得到很多实惠:

    1、企业可以省去建设呼叫中心投资这一环节,缩短建设呼叫中心的时间,可以迅速搭建好客户服务中心,迅速地开展业务和客户服务工作。

    2、客户是将非核心产品或环节进行外包,可以将精力集中在核心产品上,最大限度降低企业用户运营成本和运营风险。

    3、呼叫中心外包运营服务商有着丰富的运营经验和髙水平的服务能力,客户采用外包,就可以直接获得高水平的客户服务。

    4、呼叫中心外包是利用运营服务商的平台和设备,具备较强的的灵活性,坐席数量的増减可以灵活调配,有助于企业用户随时扩大或缩小其服务规模,更好地开展业务工作。

呼叫中心外包业务主要优势分析

资料来源:公开资料整理

    从服务行业分布来看,我国电信、金融政府及公共事业三个行业近些年来在我国呼叫中心坐席数量上保持优势,但增长幅度趋于下降,整体规模的增长更有赖于其它行业坐席规模份额在逐渐增长,且增速迅猛。

    从应用领域延伸特征来看,随着行业的发展以及技术的进步,呼叫中心逐渐成为企业营销环节中的一个重点,很多非服务性质的呼叫中心也在不断涌现,让呼叫中心的应用领域得到了很好的延伸,比如现在一些企业拓展了呼叫中心的应用,广泛应用在营销、电子商务、市场调查、咨询等方面。

    目前,我国呼叫中心投资已在制造、物流、零售行业中表现出了良好的增长态势。随着广电、电视购物、医药、旅游、快速消费品等行业的迅速发展,这些行业对呼叫中心的需求明显增长。

    以座席数的维度来分析整个市场,发现占市场主要份额的依然是电信运营商、金融行业和政府公共事业。同时,外包行业也在政策扶持下逐步扩大规模。

2019年中国外包呼叫中心行业需求市场结构

资料来源:智研咨询整理

    据统计2019年我国呼叫中心坐席总数达到275.0万个,其中外包呼叫中心坐席数从2010年的7万个增长至2019年的94.8万个。

2010-2019年我国外包呼叫中心坐席数量统计

资料来源:智研咨询整理

    近几年,随着国内各个行业对外包呼叫中心需求日益增长,国内外包呼叫中心市场投资规模不断提高,从2011年的28亿元增长到了2019年的454.3亿元。

2011-2019年中国外包呼叫中心市场投资规模情况

资料来源:智研咨询整理

    2019年我国外包呼叫中心营业收入981.9亿元,平均席位收入13.6万元/个。

2011-2019年中国外包呼叫中心市场价格

资料来源:智研咨询整理

    需要呼叫中心的企业采取外包的方式,可以极大限度的利用外包运营服务商的先进平台、设备、人员及运营管理经验,让呼叫中心有助于企业的发展,随着社会经济活动的多样性,除政务部门以外,使用呼叫中心外包业务的行业也会越来越多,呼叫中心外包业务将以其独特优势将会在这些行业中有着广阔的发展空间。

    相关报告:智研咨询发布的《2020-2026年中国外包呼叫中心行业市场现状调研及发展趋向分析报告

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